|
|
Inicio
> Publicidad
> 4 La agencia de publicidad
> 4.3 Servicio al cliente:
"los de cuentas"
4.3 Servicio al cliente: "los de cuentas"
El departamento de servicio al cliente
es el que establece el contacto con el anunciante para presentarle la agencia,
en caso conseguirlo como cliente, será el responsable de mantener
la relación con él. No creas
que un trabajo fácil, los anunciantes son cada vez más exigentes y hay mucha
competencia.
Dentro de la agencia, a los que están en este
departamento se les llama “los de cuentas” porque en publicidad una cuenta
es un cliente. No confundas el departamento de cuentas con el financiero, son dos
áreas distintas.
El trabajo de estos ejecutivos consiste básicamente en comprender
los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la información clave sobre el producto, el mercado y
el público objetivo y en poner en
marcha al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar
la propuesta de campaña; si éste la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización que explicamos en el Bloque
5. La clave de su labor es dirigir
el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen hacia una misma
dirección y, además, hacerlo en los tiempos establecidos.
Por lo tanto las funciones del departamento
de servicio al cliente son:
- Crear y mantener
la relación con cada cliente.
- Coordinar los
equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
- Hacer presentaciones
de agencia y de campaña.
- Generar nuevos
negocios.
El interlocutor
con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o la persona
que en cada caso sea responsable de la publicidad en la empresa (director
de marketing, director de comunicación, etc.).
Si la agencia es grande este departamento puede llegar
a tener hasta cinco niveles jerárquicos: director de servicio al cliente, director de cuentas, supervisor,
ejecutivos y assistants. Cuando el número
de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del
que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último,
los assistants. De esta manera queda organizado
el departamento.
En la mayoría de las agencias los directores de cuentas
se ocupaban de la planificación estratégica, hoy, debido a la importancia
que se da a la marca como elemento principal de diferenciación y por tanto
de competitividad, esta función recae en el planner, como ya has visto, una figura nueva existente sólo en las
grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas.
No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos
anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que cualquier acción
que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca,
es decir, el posicionamiento (ya sabes, el lugar que ocupa en la mente
del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura
específica con este cometido exclusivo es una forma de asegurar los resultados.
El planner
- Profundiza en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la competencia,
- Diseña la estrategia de comunicación y
- Orienta a los departamentos de cuentas y creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán
al cliente.
Si existe el planner,
el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión
y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.
|
Fuente fotografías:
© J.C. Alfeo |
 |
