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9.7. La defensa del consumidor
Los consumidores y, en general, los destinatarios de la publicidad ejercen una presión social que ha dado frutos en forma de denuncias y de normas específicamente aprobadas para defender los derechos de los consumidores. La participación ciudadana es uno de los signos característicos del sistema democrático, que en la etapa de consolidación registra un fenómeno de colaboración entre la voluntad de los poderes legislativo y ejecutivo y la iniciativa particular. Como es lógico, la oportunidad de actuar por parte de esta última pasa por la formación de asociaciones que realizan desde hace décadas una labor muy vinculada, al menos en origen, a la actividad sindical y reivindicativa. Consiste básicamente en:
  • La vigilancia y denuncia, que incluyen los casos de publicidad engañosa y técnicas de venta fraudulentas.
  • La educación del consumidor, a través de reuniones, conferencias, publicaciones, etc.
  • La información, creando vías para difundir datos útiles para el consumidor.

Entre las asociaciones privadas nacionales que tienen como objetivo la defensa del consumidor destacamos la Organización de Consumidores y Usuarios, OCU, de ámbito general y AUSBANC, especializada en la defensa de los usuarios de servicios bancarios. Responden activamente a la sensibilidad social y hacen posible que algunas protestas no se queden en el aire. Los responsables de estas y otras asociaciones insisten en que, para obtener resultados, es preciso convertir la queja en capacidad de influir sobre los sujetos que intervienen (en el caso de la publicidad, los anunciantes y los medios fundamentalmente), llegando a la actuación legal si se considera oportuno. En todo caso, saben que es recomendable centrar el objeto de la queja en una campaña o práctica determinada: cuando la acusación consiste en que la publicidad “nos obliga” a consumir, o a estar delgados, o a gastar nuestro dinero, o a ser más que nuestro vecino, es difícil actuar.

Por su parte, las distintas Administraciones públicas han empezado a poner en marcha acciones de defensa de los mismos intereses. Se han abierto “oficinas de información al consumidor” en las se formalizan y tramitan las reclamaciones. En ellas se informa además sobre nuestros derechos y la manera de ejercerlos. La colaboración entre organismos públicos y privados parece ser una de las claves para lograr cambios en este terreno.

En España el instrumento legal de protección y defensa del consumidor es la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que da cumplimiento al mandato constitucional que se recoge en el art. 51 (Constitución de 24 de diciembre de 1978) que establece que “los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Asimismo proveerán su información y educación, fomentarán sus organizaciones y les oirán en las cuestiones que puedan afectarles”. Además de esta Ley, son aplicables otras actuaciones y desarrollos normativos amparados en los Códigos Civil, de Comercio y Penal, así como en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.